خشم احساسی طبیعی است، اما وقتی پای فروش به میان می‌آید می‌تواند به یک مانع بزرگ تبدیل شود. در دنیای فروش جایی که تعاملات انسانی و فشار برای رسیدن به اهداف دست به دست هم می‌دهند، کنترل خشم نه تنها یک مهارت بلکه یک ضرورت است. لحظاتی که مشتری با بی‌ادبی پاسخ می‌دهد، معامله‌ای به هم می‌خورد یا فشارهای کاری اوج می‌گیرد، می‌تواند هر کسی را از کوره در ببرد. اما اینجاست که تفاوت بین یک فروشنده حرفهای و فردی که تحت تاثیر احساساتش قرار می‌گیرد مشخص می‌شود.
خشم در فروش مشکل‌ساز است
فروش یک حرفه پویا و گاهی پرتنش است. برخورد با مشتریانی که انتظارات غیرمنطقی دارند، رد شدن‌های مکرر یا حتی فشارهای داخلی تیم فروش می‌تواند جرقه‌ای برای خشم باشد. وقتی خشم کنترل نشود، می‌تواند به رفتارهای غیرحرفه‌ای مثل پاسخ‌های تند، از دست دادن صبر یا حتی قطع ارتباط با مشتری منجر شود. این رفتارها نه تنها به رابطه با مشتری آسیب می‌رسانند بلکه اعتماد به نفس فروشنده و اعتبار او را هم خدشه‌دار می‌کنند.
خشم همچنین می‌تواند تمرکز را از هدف اصلی فروش، یعنی ایجاد ارتباط و حل مشکلات مشتری دور کند. به جای اینکه روی نیازهای مشتری تمرکز کنیم ممکن است درگیر احساسات منفی شویم و فرصت‌های مهم را از دست بدهیم. پس چطور می‌توان این احساس قوی را مهار کرد و به جای مانع آن را به یک نیروی مثبت تبدیل کرد؟
شناخت ریشه‌های خشم
اولین قدم برای کنترل خشم شناختن آن است. باید بدانیم چرا عصبانی می‌شویم. آیا مشتری حرفی زده که احساس می‌کنیم به ما توهین شده؟ آیا فشار برای رسیدن به هدف فروش ماهانه ما را تحت فشار قرار داده؟ یا شاید خستگی و استرس شخصی به تعاملات کاری‌مان سرریز کرده؟ شناسایی این محرک‌ها به ما کمک می‌کند تا قبل از اینکه خشم از کنترل خارج شود آن را مدیریت کنیم.
برای مثال وقتی مشتری با لحن تند صحبت می‌کند، ممکن است احساس کنیم به ما بی احترامی شده. اما اگر لحظه‌ای تامل کنیم شاید متوجه شویم که این رفتار مشتری ربطی به ما ندارد و ناشی از مشکلات خودش است. این نگاه به ما کمک می‌کند تا واکنش‌هایمان را کنترل کنیم و به جای پاسخ تدافعی با آرامش پیش برویم.
تکنیک‌های عملی برای کنترل خشم در فروش
1. تنفس عمیق و لحظه‌ای مکث
وقتی احساس می‌کنیم خشم در حال بالا آمدن است، ساده‌ترین و موثرترین راه توقف و تنفس عمیق است. چند نفس عمیق و آرام می‌تواند ضربان قلب را کاهش دهد و ذهن را آرام کند. این تکنیک به ما فرصت می‌دهد تا قبل از پاسخ دادن فکر کنیم. مثلا اگر مشتری حرفی می‌زند که ناراحت کننده است، به جای واکنش فوری می‌توانیم لحظه‌ای مکث کنیم، نفسی عمیق بکشیم و سپس با آرامش پاسخ دهیم.
2. تغییر دیدگاه نسبت به موقعیت
یکی از بهترین راه‌ها برای مدیریت خشم، تغییر زاویه دید است. به جای اینکه رفتار مشتری را شخصی ببینیم، می‌توانیم آن را به عنوان بخشی از فرآیند فروش در نظر بگیریم. مشتری که عصبانی یا بی حوصله است احتمالا تحت فشار است یا مشکلی دارد که ما می‌توانیم به حل آن کمک کنیم. این تغییر دیدگاه نه تنها خشم را کاهش می‌دهد بلکه به ما کمک می‌کند تا روی راه حل تمرکز کنیم و رابطه‌ای مثبت‌تر با مشتری بسازیم.
3. استفاده از زبان مثبت
کلماتی که انتخاب می‌کنیم تاثیر زیادی روی احساساتمان دارند. به جای گفتن این مشتری غیرمنطقی است، می‌توانیم بگوییم این مشتری نیاز به توضیحات بیشتری دارد. این تغییر زبان به ما کمک می‌کند تا به جای تمرکز روی نکات منفی، به دنبال راه‌حل باشیم. همچنین استفاده از جملات مثبت در گفت و گو با مشتری می‌تواند فضای تعامل را آرام‌تر و حرفه‌ای‌تر کند.
4. تمرین همدلی
همدلی یکی از قوی‌ترین ابزارها در فروش است. وقتی مشتری را درک می‌کنیم و خودمان را جای او می‌گذاریم، خشممان کاهش می‌یابد. مثلا اگر مشتری با عصبانیت می‌گوید این محصول اصلا کار نمی‌کند، به جای دفاع از خود می‌توانیم بگوییم می‌فهمم که این موقعیت برای شما ناامیدکننده است، اجازه دهید باهم بررسی کنیم چه مشکلی پیش آمده. این رویکرد نه تنها خشم را خنثی می‌کند، بلکه اعتماد مشتری را هم جلب می‌کند.
5. مدیریت استرس خارج از محیط کار
خشم در فروش اغلب نتیجه استرس‌های انباشته است. اگر در زندگی شخصی یا کاری تحت فشار باشیم، احتمال اینکه در برابر مشتری از کوره در برویم بیشتر می‌شود. برای همین مراقبت از خودمان خارج از محیط کار اهمیت زیادی دارد. ورزش منظم، خواب کافی و اختصاص زمان برای فعالیت‌های لذت بخش مثل مطالعه یا وقت گذراندن با دوستان می‌تواند به کاهش استرس و افزایش تاب‌آوری ما کمک کند.
همان‌طور که مدیریت خشم و استرس در محیط کاری اهمیت دارد، نحوه معرفی خود به مشتریان و همکاران نیز نقش بزرگی در شکل‌گیری روابط مثبت دارد. اگر به این موضوع علاقه‌مند هستید، پیشنهاد می‌کنیم مطلب چگونه خود را در محل کار معرفی کنیم را مطالعه نمایید.
نقش گوش دادن فعال در کاهش خشم در فروش
یکی از دلایلی که در فروش عصبانی می‌شویم، این است که احساس می‌کنیم شنیده نمی‌شویم. اما این احساس دوطرفه است. مشتری هم می‌خواهد شنیده شود. گوش دادن فعال یعنی با دقت به حرفهای مشتری گوش کنیم، سوال بپرسیم و نشان دهیم که برایمان مهم است، می‌تواند تنش را کاهش دهد. وقتی مشتری احساس کند که به او توجه می‌کنیم احتمال رفتارهای تند کاهش می‌یابد و فضای گفت‌وگو آرام‌تر می‌شود.
برای مثال وقتی مشتری شکایتی دارد، به جای اینکه سریعا پاسخ دهیم یا دفاع کنیم، می‌توانیم بگوییم می‌تونید کمی بیشتر توضیح بدید که چه مشکلی پیش اومده، این کار نه تنها به ما کمک می‌کند تا مشکل را بهتر درک کنیم، بلکه به مشتری نشان می‌دهد که برایش ارزش قائلیم.
یادگیری از موقعیت‌های گذشته
هر فروشنده‌ای تجربه‌هایی داشته که در آنها خشمش را به سختی کنترل کرده یا حتی نتوانسته کنترل کند. به جای سرزنش خود می‌توانیم از این موقعیت‌ها درس بگیریم. مثلا فکر کنیم که در آن موقعیت چه کار متفاوتی می‌توانستیم انجام دهیم؟ آیا مکث کردن یا تغییر لحنمان می‌توانست نتیجه را بهتر کند؟ این بازنگری به ما کمک می‌کند تا در موقعیت‌های مشابه بعدی بهتر عمل کنیم.
ایجاد یک محیط کاری مثبت
محیط کاری هم نقش مهمی در کنترل خشم دارد. همکاری با تیمی که حمایت‌کننده است و فضایی که در آن تشویق به آرامش و حرفه‌ای‌گری می‌شویم، می‌تواند به ما کمک کند تا در برابر فشارها مقاوم‌تر باشیم. اگر در تیم فروش هستیم، صحبت با همکاران یا مدیر درباره چالش‌ها و گرفتن بازخورد می‌تواند راهکارهای جدیدی به ما بدهد.
امیدواریم این مطلب از ایزی ترفند برای شما مفید بوده باشد، اگر به این مباحث علاقه‌مند هستید، پیشنهاد می‌کنیم دیگر مطالب ما را نیز مطالعه نمایید.
